SAP重新定義客戶關系管理
發(fā)表于：2018/5/28 10:39:29??閱讀量：?[關閉]
當客戶關系管理(CRM)拓展其前端和后端業(yè)務，接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，并被納入整個云計算生態(tài)，一個重新被定義的CRM業(yè)務在SAP手里有了更快速的發(fā)展前景，尤其為客戶提供了更強大的解決方案、關系黏性和高質(zhì)量的服務體驗。
SAP Hybris總裁安睿山在日前于北京舉行的媒體溝通會上表示，當前CRM已成為企業(yè)級技術市場當中很大的細分市場。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，全球CRM市場達到460億美元的規(guī)模，年增幅保持在20%的高速，并且中國CRM市場增幅更快，因為大多數(shù)中國企業(yè)都在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。首先，這一轉(zhuǎn)型從用戶及消費者領域開始，SAP洞察到目前技術市場上很多變化是由消費者、使用者在驅(qū)動。作為全球企業(yè)級軟件的先進企業(yè)，SAP設定的目標是要在CRM領域超越競爭者。一個能夠?qū)崿F(xiàn)這個超越目標的市場將是中國市場。從2015年至今，SAP在中國市場CRM業(yè)務取得了25倍的增長。
并且這一增長仍在持續(xù)。隨著企業(yè)越來越希望能獲取對客戶全方面的了解，以及時回應客戶需求，過去一年，SAP客戶關系管理業(yè)務在中國市場獲得飛速發(fā)展，客戶體驗解決方案備受企業(yè)青睞。事實表明，牢固的客戶關系和有效的客戶互動，已成為企業(yè)全方面了解客戶、快速響應客戶需求、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵。因此，越來越多的企業(yè)開始采用SAP客戶體驗解決方案，這使得SAP在全球CRM市場中處于先進地位。
業(yè)務迅速增長的同時，市場的變化也在重塑CRM業(yè)務。眾多公司不再是單純賣產(chǎn)品，而是更加注重賣服務，注重客戶體驗。SAP看到越來越多的公司商業(yè)模式由單純的B2B模式向B2B2C轉(zhuǎn)變，開始涉及越來越多2C業(yè)務模式。過去限于B2B商業(yè)模式的公司，通過公司獲取了一手消費者或者用戶數(shù)據(jù)，開始進入2C業(yè)務領域。一家專門生產(chǎn)巴士汽車的公司，過去生產(chǎn)的公交車一般都是以B2B模式賣給公交公司或者巴士公司，但通過納入CRM業(yè)務，這家汽車生產(chǎn)公司收集巴士投入運營后的乘客數(shù)據(jù)，即消費者數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)改良巴士汽車設計。
CRM另一個發(fā)展變化趨勢是客戶體驗被放到了中心位置，越來越多的商家注重為客戶提供一個端到端完整的客戶體驗，從前端體驗到能夠支持實現(xiàn)這樣前端體驗的整個供應鏈。而在過去，公司與客戶關系中常見的現(xiàn)象是在客戶體驗前端作出承諾，但后端供應鏈沒有辦法提供支持和實現(xiàn)承諾。
“隨著電子商務不斷深入人們的日常生活，中國客戶對于優(yōu)化客戶服務和提升客戶體驗的需求持續(xù)增加。”SAP Hybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波表示，“目前，SAP 客戶體驗解決方案正在被中國客戶廣泛采用，尤其體現(xiàn)在B2B的行業(yè)應用領域。通過集成本地全渠道社交及電商應用，客戶體驗性能正在不斷加強，能夠有效滿足中國客戶不斷增加的定制化需求。”
“通過實現(xiàn)前端和后端業(yè)務的無縫互聯(lián)，并將其接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，我們正在重新定義CRM。”安睿山表示，“SAP在CRM領域能力的不斷提升，源于我們對于打造完整端到端客戶體驗的持續(xù)關注與投入。”
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